최근 인공지능(AI) 전환에 대한 논의가 활발하지만, 정작 우리 공공 서비스 현장에서는 AI가 제대로 작동하기 위한 최소한의 기반조차 갖춰지지 않은 경우가 많다는 지적이 제기된다. 단순히 AI 기술을 도입하는 것만으로는 ‘AI 전환’을 이룰 수 없으며, 근본적으로 서비스의 효율성과 사용자 경험을 개선하기 위한 데이터 축적이 무엇보다 중요함을 간과해서는 안 된다는 것이다.
박태웅 녹서포럼 의장은 AI 전환이 성공하기 위해서는 ‘로그(Log)’ 시스템의 중요성을 강조한다. 로그란 컴퓨터 시스템에서 발생하는 모든 이벤트, 즉 사용자의 로그인, 파일 삭제, 시스템 오류 발생 등 다양한 사건들을 순서대로 기록하는 것을 의미한다. 이러한 로그 시스템은 웹사이트의 메뉴 사용 빈도를 파악하여 사용자 편의를 높이거나, 웹페이지 로딩 속도가 느린 문제를 즉각적으로 파악하고 개선하는 데 필수적인 역할을 한다. 예를 들어, 어떤 메뉴가 자주 사용되는지 알지 못하면 홈페이지 개편 시에도 사용자에게 최적화된 메뉴 배치를 하기 어렵다. 또한, 웹페이지 로딩에 8초 이상 소요될 경우 40%의 사용자가 이탈한다는 통계처럼, 속도 저하 문제는 즉각적인 수정이 필요하지만 로그가 없다면 이러한 문제를 감지조차 할 수 없다.
하지만 현실은 어떠한가. 박 의장은 “아주 많은 공공서비스 홈페이지들, 애플리케이션들에 로그가 제대로 깔려 있지 않다”고 꼬집는다. 이로 인해 공공 서비스는 사용자들의 이용 패턴을 파악하지 못하고, 시스템 오류나 느린 로딩 속도를 인지하지 못하며, 심지어 사용자가 불편함을 느끼고 서비스를 중단하고 떠나는 상황조차 파악하지 못하는 실정이다. 이는 결국 공공 서비스 이용자들이 크고 작은 불편을 겪게 되는 근본적인 원인이 된다.
AI는 데이터를 기반으로 작동한다. AI 전환을 성공적으로 이루기 위해서는 쌓여야 할 데이터가 존재해야 하고, 그 데이터는 기계가 읽을 수 있으며, 통합될 수 있어야 진정한 데이터로서의 가치를 지닌다. 박 의장은 공무원들이 AI 비서를 통해 업무 효율을 높일 수 있는 미래를 제시한다. 낮에 작성한 문서를 바탕으로 AI 비서가 밤새 관련 업무를 찾아보고, 다른 부서와의 시너지를 제안하며, 회의록을 바탕으로 할 일, 책임자, 중간보고일 등을 정리하여 캘린더에 자동으로 표기해주는 등 진정한 스마트 워크 환경을 구축할 수 있다는 것이다. 이러한 혁신은 ‘일을 하면 저절로 데이터가 쌓이는’ 시스템에서 비롯된다.
결론적으로, AI 전환은 단순히 새로운 기술을 도입하는 것을 넘어선다. 소프트웨어에 대한 깊은 이해, 클라우드 기반 시스템의 필요성 인식, 그리고 무엇보다 ‘더 스마트하게 일할 준비’가 되어 있어야 한다. 박 의장의 말처럼, 로그가 없는 웹페이지를 수만 년 운영한다고 해서 서비스가 나아지는 일은 결코 없을 것이다. 공공 서비스의 진정한 AI 전환을 위해서는 먼저 데이터가 쌓이는 시스템, 즉 로그 기반의 체계적인 기록 및 분석 시스템 구축이 선행되어야 할 것이다.
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