AI 시대를 맞아 급변하는 기술 환경 속에서, 많은 기관들이 AI 도입을 통해 혁신을 꾀하고 있다. 그러나 근본적인 데이터 기반 마련 없이 AI 기술만 도입하려는 시도는 공염불에 그칠 가능성이 높다. 특히 공공 서비스 분야에서는 AI 전환의 필수 요소인 ‘로그’ 시스템이 제대로 갖춰지지 않아, 서비스 개선 기회를 놓치고 사용자 경험 저하를 초래하는 심각한 문제점을 안고 있다.
‘로그’는 본래 항해일지를 뜻하는 단어에서 유래하여, 컴퓨터 시스템에서 발생하는 모든 이벤트와 활동을 순서대로 기록하는 것을 의미한다. 시스템 로그는 운영에 필요한 전반적인 정보를, 애플리케이션 로그는 특정 프로그램의 실행 과정을, 보안 로그는 로그인 실패나 권한 변경 등 보안 관련 사건들을 기록한다. 이러한 로그 데이터는 시스템의 상태를 파악하고 문제를 진단하며, 더 나아가 서비스 개선을 위한 귀중한 정보를 제공한다.
그러나 놀랍게도, 현재 많은 공공 서비스 웹사이트와 애플리케이션에는 로그 시스템이 제대로 구축되어 있지 않다. 이는 서비스 운영에 심각한 비효율을 야기한다. 예를 들어, 사용자들의 메뉴 이용 빈도를 파악할 수 없어 가장 자주 사용되는 메뉴가 홈페이지 하단에 배치되는 등 사용자 편의성을 저해하는 잘못된 메뉴 배치가 이어질 수 있다. 또한, 웹사이트 응답 속도가 현저히 느리더라도 이를 감지하고 개선할 방법이 없다. 실제로 3초 이상 응답 시간이 지연되는 웹사이트의 경우 40%의 사용자가 이탈한다는 통계가 있으며, 5초 이상 지연되면 사실상 ‘죽은 사이트’로 간주된다. 로그가 부재하면 사용자가 서비스 이용 중 겪는 불편함이나 불만족으로 인해 이용을 중단하더라도 이를 파악하고 원인을 분석할 수 없다. 이는 결국 사용자들이 공공 서비스를 이용할 때마다 높은 수준의 불편함과 좌절감을 느끼게 되는 주요 원인이 된다.
이러한 문제점들은 AI 기술의 잠재력을 제대로 발휘하지 못하게 만드는 근본적인 걸림돌이다. AI는 데이터를 통해 학습하고 성장하며, 데이터는 지속적인 활동을 통해 축적되고 기계가 읽을 수 있으며 통합될 수 있어야 비로소 ‘데이터’로서의 가치를 지닌다. 박태웅 녹서포럼 의장은 AI 전환이 단순히 AI 기술을 도입하는 것을 넘어, 소프트웨어를 이해하고 클라우드 기반 환경을 구축하며, 무엇보다 ‘스마트하게 일할 준비’가 되어 있어야 함을 강조한다. 만약 로그가 없는 웹페이지를 수만 년을 운영한다 한들, 그 서비스가 조금도 나아지지 않는다는 그의 지적은 현 상황을 정확하게 꿰뚫고 있다.
만약 공공 서비스에 로그 시스템이 제대로 구축된다면, AI 비서가 밤새 쉬지 않고 근무하며 과거 유사 사례를 찾아 제안하거나, 다른 부서의 관련 업무를 파악하여 시너지를 창출하는 등 혁신적인 업무 지원이 가능해질 것이다. 또한, 회의록을 바탕으로 할 일, 책임자, 중간 보고일 등을 정리하고 캘린더에 관련 문서를 링크하는 등 업무 효율성을 극대화할 수 있다. 이처럼 일을 하면서 자연스럽게 데이터가 쌓이는 시스템을 구축하는 것이 AI 시대를 맞이하는 공공 서비스의 필수 과제이다. 결국, AI 전환의 성공은 단순히 최신 기술 도입에 달려 있는 것이 아니라, 모든 활동을 기록하고 분석할 수 있는 ‘로그’라는 기초 데이터 인프라를 얼마나 충실히 구축하느냐에 달려있다고 볼 수 있다.
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