AI 시대를 맞아 수많은 기술 도입이 논의되고 있지만, 정작 핵심적인 기반이 되는 ‘데이터’ 확보와 활용 시스템 구축은 미흡한 것으로 지적된다. 특히 대국민 서비스를 제공하는 공공 부문에서 이러한 문제가 심각하며, 이는 곧 사용자 경험 저하와 비효율적인 행정으로 이어진다는 분석이 나온다.
녹서포럼 박태웅 의장은 “AI 전환을 한다는 것은 그저 AI를 도입하기만 해서 되는 일이 아니다”라며, “로그(Log)가 없는 웹페이지를 일만 년을 운영한들, 그 서비스는 조금도 좋아지지 않는다”고 지적했다. 여기서 말하는 ‘로그’는 컴퓨터 시스템에서 발생하는 모든 이벤트를 시간 순서대로 기록하는 시스템을 의미한다. 이는 마치 항해일지인 ‘로그북’이 배의 운항 기록을 담듯, 웹사이트나 애플리케이션에서는 사용자의 행동, 시스템 오류, 보안 관련 사건 등 모든 활동의 흔적을 담고 있다.
문제는 이러한 시스템 로그가 제대로 구축되지 않은 공공 서비스 사이트가 태반이라는 점이다. 박 의장에 따르면, 많은 공공 서비스 홈페이지와 애플리케이션에는 로그가 제대로 깔려 있지 않다. 이로 인해 어떤 메뉴가 주로 사용되는지, 사용자들의 이용 패턴은 어떠한지에 대한 기본적인 데이터조차 파악할 수 없다. 이는 홈페이지 메뉴 배치 등 사용자 편의를 위한 개선 작업이 불가능하게 만들고, 효율적인 서비스 설계에 큰 걸림돌이 된다.
뿐만 아니라, 시스템 오류나 느린 로딩 속도와 같은 문제점을 파악하고 해결하는 것 역시 어렵다. 만약 웹사이트 메뉴 클릭 후 페이지가 뜨는 데 8초가 걸린다면, 이는 40%의 사용자가 이탈할 수 있는 치명적인 문제이지만, 로그가 없다면 이러한 사실조차 인지하지 못한다. 5초 이상 걸리는 사이트는 이미 ‘죽은 사이트’로 간주될 수 있다는 통계도 존재한다. 사용자가 서비스를 이용하다가 좌절하여 떠나더라도, 어떠한 이유로 그러한지를 알 방법이 없다. 결국 이러한 문제들로 인해 공공 서비스 이용 시 많은 국민들이 불편함을 겪고 있으며, 마치 ‘우황청심환을 먹어야 할 정도’라는 비판이 나오는 이유가 바로 여기에 있다.
AI는 데이터를 먹고 자란다는 점을 고려할 때, 데이터 축적과 활용 시스템 구축은 AI 시대의 필수 조건이다. AI 비서가 공무원들의 업무를 돕고, 과거 유사 사례를 찾아 제안하며, 회의록 을 바탕으로 캘린더 일정을 자동으로 관리하는 등 AI의 잠재력을 제대로 활용하기 위해서는 ‘일하는 과정에서 저절로 데이터가 쌓이는 시스템’이 마련되어야 한다. 이를 위해서는 데이터가 필수적이며, 모든 업무가 클라우드 기반으로 이루어져야 한다.
박태웅 의장은 AI 전환을 위해서는 단순히 AI 기술 도입에 그치는 것이 아니라, 소프트웨어에 대한 이해, 클라우드 활용의 필요성 인지, 그리고 무엇보다 ‘더 스마트하게 일할 준비’가 되어 있어야 한다고 강조한다. 로그 시스템 구축을 통해 데이터를 확보하고 이를 기반으로 서비스를 개선해 나가는 것이야말로 AI 시대를 맞아 공공 서비스가 나아가야 할 근본적인 방향이라고 분석된다.
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