오늘도 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’에 어려움을 겪으며 읍행정복지센터로 숨 가쁘게 달려오는 어르신들을 마주한다. 이러한 민원인들을 보며, 행정 서비스 이용 과정이 생각보다 복잡하지 않다는 것을, 그리고 한 걸음 더 천천히 간다고 해서 결코 늦는 것이 아니라는 점을 조용히 되새기게 된다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 얼마 전, 업무 시작 전 팀장님이 보여준 챗GPT 시연을 통해 기술 발전이 가져올 업무 효율성 증대에 대해 깊은 감명을 받았다고 한다. 팀장의 정교하고 섬세한 명령어를 통해 챗GPT는 사람이 며칠을 고민해야 나올 법한 결과물을 순식간에 만들어냈고, 이는 인공지능(AI)이 업무 시간을 단축시켜 행정 업무를 한결 수월하게 만들 수 있다는 가능성을 보여주었다. 이처럼 디지털 기술이 우리 일상에 깊숙이 자리 잡고 편리함을 더해가고 있음을 다시 한번 실감하는 순간이었다.
그러나 이러한 기술 발전의 편리함 속에서, 김 주무관은 민원 현장에서 겪는 또 다른 현실에 주목한다. 어느 날 오전, 이른 시간부터 민원 창구를 찾은 한 어르신 민원인은 발급해야 할 서류 안내문을 보여주었다. 그중 건강보험자격득실확인서는 행정복지센터 민원 창구에서는 발급이 불가능하여 무인민원발급기 이용을 안내해야 했다. 청사에 무인민원발급기가 존재하지만, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신들은 종종 발급기 앞에서 어려움을 겪는다. 해당 어르신 역시 잠시 주저하다 발급기 쪽으로 향했지만, 업무 시간의 혼잡함으로 인해 직접적인 도움을 드리기 어려웠다.
김 주무관은 자신이 민원을 응대하는 동안에도 발급기 앞에서 계속 씨름하고 있었을 어르신을 생각하며 마음이 편치 않았다. 공단에서 서류를 발급받으려면 20분 이상 운전해야 하는 상황에서, 어르신의 난감함은 충분히 짐작 가능한 일이었다. 챗GPT와 같은 첨단 기술의 발전에 감탄하며 편리해진 일상을 당연하게 받아들이는 한편, 민원 현장에서 디지털 기기 사용의 어려움을 호소하는 어르신들을 볼 때마다 김 주무관은 복잡한 심경을 느낀다. 모바일 신분증 발급이 시작된 이후, 모바일 신분증 발급을 원하는 어르신들이 많았지만, 앱 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차에 어려움을 겪는 경우가 많았다고 한다. 그때마다 김 주무관은 어르신들이 할 수 있다고 격려하며 발급 과정을 천천히 안내하지만, 실제 일상생활에서 얼마나 능숙하게 사용하실 수 있을지에 대한 걱정을 떨칠 수 없다고 말한다.
스마트폰은 소지하고 있지만, 디지털 기기 사용에 어려움을 겪으며 행정기관에 민원을 제기하는 일 자체를 낯설고 어색하게 느끼는 어르신들을 볼 때, 김 주무관은 무언가 도움이 될 일이 없을지 깊이 고민하게 된다. 어색한 표정으로 담당자를 찾아 두리번거리는 어르신 민원인들을 마주할 때면, 그들이 디지털 시대라는 트랙 위에서 목표 지점까지 빠르게 달려가는 젊은 세대 뒤에서 불편한 신발을 신은 듯 망설이는 모습이 떠오른다고 한다. 마치 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너처럼 말이다.
급속도로 디지털화되는 이 시대에 공무원은 이 트랙 위에서 ‘페이스 메이커’의 역할을 해야 한다. 마라톤에서 페이스 메이커가 가장 중요한 순간은 주자가 지쳐갈 때이듯, 디지털화된 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록 공무원은 그들의 페이스 메이커가 되어 함께 걸어가야 한다. 기술은 빠르게 발전하지만, 사람의 온기만큼은 그 속도를 따라잡을 수 없다. 공무원의 역할은 단순히 행정을 처리하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되는 것이다.
오늘도 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’을 하지 못해 읍행정복지센터에 달려오시는 어르신들을 보며, 김 주무관은 조용히 응원의 한마디를 건넨다. “어르신도 하실 수 있어요. 처음이 어렵지만, 하다 보면 익숙해지실 거예요.”라고 말이다. “나는 이런 걸 못해, 아들, 딸 올 때까지 기다릴 거야”라고 말씀하시던 어르신들의 모습이 스쳐 지나간다. 무인민원발급기 앞에만 서면 조급해지는 어르신들의 표정을 읽으며, 당장 할 수 있는 일은 친절하게 기기 사용 방법을 알려드리는 것이지만, 언젠가 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니다’라는 것을, 그리고 행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 스스로 느끼게 되기를 김 주무관은 소망한다.
◆ 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관
충주시에서 민원담당으로 일하며 겪은 일상을 수필로 쓴 글이 등단의 영광으로 이어졌다. 공직 업무의 꽃인 ‘민원 업무’로 만난 수많은 일화들이 매일 성장통이자 글감으로 다가오고 있다. 내가 건넨 한마디가 누군가의 삶을 변화시킬 수 있다는 믿음으로 업무에 임하고 있다.
답글 남기기