사전 예약에 따라 재료와 음식을 준비하는 오마이카세나 파인다이닝과 같은 ‘예약기반음식점’이 예약 취소나 노쇼(no-show)로 인해 겪는 심각한 피해가 사회적 문제로 대두되고 있다. 이러한 상황은 식재료 폐기 및 단기간 내 새로운 소비자 확보의 어려움으로 이어져 자영업자들의 경영난을 가중시키고 있다. 기존에는 예약부도 위약금이 총 이용금액의 10% 이하로 제한되었으나, 외식업계의 통상적인 원가율이 30% 수준임을 고려할 때 이러한 기준은 현장의 현실을 제대로 반영하지 못하고 있었다. 이처럼 예약 취소 및 노쇼로 인한 업계의 손실이 누적되는 문제를 해결하기 위해, 공정거래위원회는 소비자분쟁해결기준 개정안을 마련하여 이에 대한 해결책을 제시했다.
이번 개정안의 핵심은 예약 취소 및 노쇼로 인한 업계의 피해를 실질적으로 보전할 수 있도록 위약금 산정 기준을 현실화하는 데 있다. 먼저, 예약기반음식점의 경우 총 이용금액의 40% 이하를 위약금으로 설정할 수 있도록 기준이 상향 조정되었다. 이는 기존의 10% 이하 기준으로는 식재료 폐기 등 실제 발생 비용을 충당하기 어려웠던 점을 고려한 조치이다. 또한, ‘김밥 100줄’과 같은 대량 주문이나 단체 예약의 경우에도 예약 취소 및 노쇼로 인한 피해가 상당함에도 불구하고 일반 음식점과 동일한 기준이 적용되었던 점을 개선하여, 예약기반음식점과 유사한 수준의 예약보증금 및 위약금을 적용할 수 있도록 하였다. 다만, 이러한 변경 사항은 음식점이 예약보증금 및 위약금 을 소비자에게 사전에 명확하게 고지한 경우에만 한정적으로 적용된다. 사전 고지가 이루어지지 않은 경우에는 일반음식점으로 간주되어 기존 기준이 적용된다. 소비자 피해를 예방하기 위해, 음식점이 수령한 예약보증금보다 위약금이 적을 경우에는 소비자에게 차액을 반환해야 하며, 지각을 예약부도로 간주하고자 할 경우 그 판단 기준을 사전에 소비자에게 고지해야 한다는 점도 명확히 하였다.
음식점뿐만 아니라 예식장 분야에서도 예약 취소로 인한 피해가 심각했다. 예식 당일에 계약을 취소하더라도 위약금이 총 비용의 35%에 불과하여, 음식 폐기 등으로 발생하는 예식장의 피해를 보전하기 어려운 문제가 있었다. 이를 개선하기 위해 개정안은 예식일에 임박하여 계약을 취소하는 경우의 위약금 산정 기준을 현실화했다. 구체적으로, 예식일로부터 29일 전부터 10일 전까지 계약을 취소하는 경우 총 비용의 40%, 9일 전부터 1일 전까지는 50%, 당일 취소 시에는 70%를 기준으로 위약금을 조정할 수 있도록 하였다. 이는 기존에 예식 29일 전부터 당일까지 일률적으로 35%를 기준으로 위약금을 산정했던 것과 비교할 때, 예식일에 가까워질수록 위약금 비율을 높여 실제 발생하는 손실을 보다 정확하게 반영하려는 의도이다. 또한, 소비자의 요청에 따라 맞춤형 이벤트를 준비하는 과정에서 발생하는 예식장의 추가 상담 비용에 대한 근거도 마련되었다. 소비자의 사전 서면 동의 하에 무료로 계약을 취소할 경우, 계약 체결 이후 제공된 세부 상담에 소요된 비용에 한정하여 청구할 수 있도록 규정하였다. 다만, 계약 체결 전에 제공하는 상담 비용은 청구할 수 없으며, 계약 취소 시 위약금과 상담비 중 한 가지 비용만 청구할 수 있다는 점이 명확히 하였다.
이와 더불어, 숙박업의 경우 천재지변으로 숙소 이용이 불가능할 때 예약 당일에도 무료 취소가 가능함을 명확히 하고, 숙소 소재지뿐만 아니라 출발지로부터 숙소까지의 경로 전체에 천재지변 등이 발생한 경우까지 무료 취소 대상에 포함했다. 국외여행업의 경우, 정부의 명령으로 인한 무료 취소 사유를 외교부의 여행경보 3단계와 4단계로 구체화하여 보다 명확한 기준을 제시했다. 이번 개정은 스터디카페업, 예식업, 외식업, 숙박업 등 총 9개 업종과 3개 품목을 대상으로 이루어졌으며, 이러한 기준 현실화를 통해 변화하는 소비 경향과 업계 상황에 맞춰 공정하고 원활한 분쟁 해결이 이루어질 수 있도록 소비자 권익 보호 및 소비 생활 향상에 기여할 것으로 기대된다.
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