국토교통부가 고질적인 민원 처리 지연 문제를 해결하기 위해 베테랑 퇴직공무원을 투입하는 민원자문관 제도를 본격 시행한다. 국민 생활과 직결된 주택, 건축, 교통 분야를 관할하는 국토부는 중앙부처 중 민원 수요가 가장 많은 기관으로 꼽힌다.
중앙부처 국민신문고 민원 현황에 따르면 2025년 기준 국토부 민원은 20만 9336건으로 전체의 12.9%를 차지했다. 2023년에는 40만 건을 넘어서며 전체의 27.4%에 달하는 등 압도적인 비중을 보여왔다. 특히 여러 이해관계가 얽힌 복합·특이민원이 많아 담당 공무원의 업무 부담이 가중되고 민원인의 대기 시간이 길어지는 문제가 지속적으로 제기됐다.
민원자문관 제도는 이러한 상담 공백과 전문성 부족 문제를 동시에 해결하기 위해 설계됐다. 풍부한 현장 경험과 전문 지식을 갖춘 퇴직공무원이 민원 해결의 최전선에 나선다. 이들은 담당자 부재 시에도 대면 및 전화 상담을 즉시 제공해 민원인의 기다림을 최소화하는 역할을 맡는다.
또한 오랜 경험에서 비롯된 노하우로 복잡한 법령을 안내하고 갈등을 중재하며, 해결이 어려운 특이민원에 대한 지원을 담당한다. 이와 함께 접수되는 민원 동향을 상시 파악하고 갈등 발생 가능성이 높은 사안을 미리 모니터링하는 기능도 수행한다. 신규 및 초임 공무원들을 대상으로는 실제 사례 기반의 응대 노하우를 전수하는 멘토 역할도 겸한다.
위촉된 민원자문관은 2026년 3월부터 12월까지 10개월간 정부세종청사 내 국토교통부 고객만족센터에서 활동하게 된다. 국토부는 이번 제도 도입으로 민원 처리의 전문성과 효율성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있다. 민원인 입장에서는 신속하고 깊이 있는 상담이 가능해져 만족도가 높아지고, 내부적으로는 초임 공무원의 역량 강화로 이어져 전체 민원 대응 시스템이 안정화될 것으로 전망된다.