전국의 공직자들이 민원 처리 과정에서 겪는 ‘특이민원’으로 인해 업무 정상 추진에 어려움을 겪고 있으며, 이로 인한 개인적 피해 또한 심각한 수준인 것으로 나타났다. 국민권익위원회 복지노동민원과장 주경희가 발표한 ‘2025년 특이민원 실태조사 결과’에 따르면, 특이민원은 민원인이 처리 결과에 불복하며 반복적으로 민원을 제기하거나 폭언, 폭행 등 위법행위를 수반하여 정상적인 민원 업무를 현저히 저해하는 경우를 지칭하며, 이는 ‘악성 민원’ 또는 ‘고질 민원’으로도 불린다.
이번 조사는 지난 6월부터 7월까지 전국 393개 공공기관의 공직자 1,097명을 대상으로 진행되었다. 조사 결과, 응답자의 86%가 최근 3년간 특이민원을 경험한 것으로 밝혀졌으며, 이들이 경험한 특이민원인은 총 5,213명에 달했다. 이는 경험자 1인당 평균 5.5명의 특이민원인을 상대해야 했음을 의미한다. 기관 유형별로는 중앙행정기관과 광역자치단체에서 특이민원 경험률이 높게 나타났으나, 특이민원인 수는 기초자치단체가 1,836명으로 가장 많았다. 특이민원의 구체적인 유형으로는 상습적이고 반복적인 민원 청구가 70.9%로 압도적인 비중을 차지했으며, 폭언, 과도한 정보공개 청구, 부당요구 시위 등도 빈번하게 발생했다. 특히, 민원 제기 후 정보공개, 행정심판, 행정소송 등을 연이어 제기하는 ‘꼬리물기’ 유형이나 관계자 전원을 대상으로 고소·고발하는 민원은 공직자들이 심각한 어려움을 호소하는 유형으로 파악되었다.
특이민원으로 인한 피해는 기관 운영과 공직자 개인 모두에게 심각한 영향을 미치고 있다. 기관 차원에서는 다른 업무 처리 지연이 87.9%로 가장 큰 피해로 조사되었으며, 이 외에도 민원업무 기피로 인한 인사 문제, 다른 민원인의 안전을 위협하는 상황 발생, 행정력 낭비 등이 뒤따랐다. 공직자 개인의 경우, 정신적 스트레스가 90.8%로 가장 큰 비중을 차지했으며, 업무 과중, 감사 및 고소 등으로 인한 추가적인 대응 부담, 폭력 행위로 인한 신체적 피해 등도 심각한 수준인 것으로 드러났다. 이러한 특이민원은 본래 도움이 필요한 일반 국민들에게 돌아가야 할 공직자의 시간과 에너지를 사유화함으로써, 결과적으로 일반 국민들이 받는 행정 서비스의 질을 저하시키는 주요 요인으로 작용하고 있다.
이에 국민권익위원회는 범정부 고충민원 전담기구로서 일선 현장의 어려움에 공감하고 실질적인 대응 방안을 마련하기 위해 올해부터 ‘특이민원 중점관리사업’을 신규로 추진하고 있다. 지난 5월부터는 퇴직공직자 등 민간 전문가 20명을 ‘특이민원 시민상담관’으로 위촉하여, 민원 담당 공직자들을 대상으로 직접적인 민원 대응 상담 및 법률·심리 상담 등을 제공하며 어려움을 겪는 이들을 지원하고 있다. 더불어, 특이민원 대응 체계를 전반적으로 정비하고 특이민원으로 고통받는 공직자들을 보호하기 위한 심층적인 연구 또한 병행하고 있다. 국민권익위원회는 정당하지 않은 위법·부당한 요구로부터 공직자를 보호하는 것이 단순히 공직자 개인의 보호를 넘어, 이들이 본연의 업무인 정당한 민원 처리에 집중할 수 있도록 함으로써 궁극적으로 국민 전체에 대한 행정 서비스의 질을 향상시키는 길이라고 강조했다. 앞으로도 국민권익위원회는 특이민원 문제 해결을 위한 다각적인 노력과 지원을 아끼지 않을 것이라고 밝혔다.
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