관공서를 방문하는 민원인들은 대체로 서류 발급 등 특정 목적을 가지고 방문한다. 이 과정에서 생소한 서류와 절차에 대한 담당 공무원의 상세하고 친절한 안내를 기대하는 경우가 많다. 그러나 현실에서는 말의 전달 과정에서 발생하는 오해와 예상치 못한 상황들로 인해 민원인과 담당 공무원 모두 어려움을 겪는 경우가 빈번하다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 이러한 민원 소통의 간극을 ‘고요 속의 외침’ 게임에 비유하며, 말 자체보다는 ‘이해하려는 태도’의 중요성을 강조한다.
김 주무관은 민원 창구에 앉아 민원인과 대화하지만, 때로는 주고받는 말이 왜곡되거나 예상치 못한 방향으로 흘러가 서로에게 제대로 의미가 전달되지 못하는 상황을 자주 경험한다고 말한다. 최근 사망신고와 관련된 민원 처리 과정에서 이러한 소통의 어려움이 두드러졌다. 사망신고와 함께 상속 관련 서류 발급을 위해 여러 증명서를 준비해야 하는 민원인은 다수의 상속인으로부터 위임장을 받아야 하는 상황에 놓였다. 김 주무관은 위임장 작성 시 위임자 본인이 직접 자필로 작성해야 하며, 추후 위임자의 신분증과 함께 제출해야 서류 발급이 가능하다는 점을 안내했다.
하지만 민원인은 이 을 제대로 인지하지 못한 듯, 잠시 후 민원서식대에서 위임장을 작성하고 있었다. 김 주무관은 다시 한번 위임장 작성 규정을 명확히 안내하며, 대리인에 의해 작성된 위임장으로는 서류 발급이 불가함을 설명했다. 같은 말을 반복하며 법규를 안내하는 자신의 모습이 마치 앵무새 같다고 느꼈지만, 민원인은 무거운 한숨과 함께 사무실을 나섰다. 이 과정에서 김 주무관은 같은 공간, 같은 상황 안에 있었음에도 서로의 생각이 달랐음을 깨달았다.
이러한 소통 오류는 비단 이 한 번의 경험에 국한되지 않는다. 김 주무관은 초반에는 자신의 설명이 불명확했거나 민원인이 제대로 알아듣지 못한 것은 아닌지 자책하기도 했다. 하지만 점차 민원인과 공무원 사이의 소통에는 ‘말’뿐만 아니라 다양한 요소가 중요하게 작용한다는 것을 알게 되었다. 민원인은 급하거나 도움이 필요할 때 관공서를 방문하며, 생소한 서류와 절차 속에서 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 기대한다.
이러한 기대 속에서 담당 공무원의 말투, 말의 속도, 표정, 그리고 반언어적, 비언어적인 모든 소통 방식이 민원인에게 전달되는 메시지에 큰 영향을 미친다. 김 주무관은 이제 상대방의 감정과 생각을 먼저 헤아리고, 말보다는 말이 닿을 ‘마음’을 먼저 생각하려 노력한다고 밝혔다. 자신도 실수를 할 수 있고, 민원인 역시 지쳐 있을 수 있다는 점을 인정하며, 복잡한 고민을 따지기에는 창구의 하루가 바쁘게 흘러간다고 토로한다.
결론적으로, 김 주무관은 우리가 서로에게 ‘헤드폰’을 씌우고 있는 것은 아닌지 질문을 던진다. 말 자체의 명확성도 중요하지만, 무엇보다 서로의 입장을 이해하려는 태도가 선행될 때 비로소 진정한 소통이 이루어질 수 있음을 강조하며, 우리는 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배워야 할지도 모른다고 제언한다.