오늘도 무인민원발급기 앞에서 어려움을 겪거나 정부24에서 ‘세대주 확인’에 난항을 겪는 어르신들을 마주하며, 행정 서비스의 디지털 격차가 여실히 드러나고 있음을 실감한다. 기술의 발전 속도가 빨라지면서 많은 사람들이 편리함을 누리고 있지만, 그 이면에 소외되는 이웃들이 존재한다는 사실은 공직 사회가 풀어야 할 중요한 과제다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 민원 현장의 어려움을 생생하게 전한다. 업무 시작 전, 최신 기술인 챗GPT를 활용해 정교한 결과물을 얻는 경험을 통해 기술 발전의 경이로움을 느끼기도 하지만, 곧이어 민원 창구에서 마주치는 어르신들의 어려움은 또 다른 현실을 보여준다. 이른 아침부터 행정복지센터를 찾은 한 어르신은 건강보험자격득실확인서를 발급받아야 했지만, 이는 행정복지센터 민원 창구에서 직접 발급이 불가능한 서류였다. 무인민원발급기를 이용하도록 안내받았으나, 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신은 발급기 앞에서 씨름하며 시간을 보내야 했다. 5분이면 충분했을 업무가 어르신에게는 난감한 상황으로 다가온 것이다.
이러한 상황은 비단 한 어르신에게만 국한되지 않는다. 모바일 신분증 발급 시에도 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차에 어려움을 겪는 어르신들이 많다. 스마트폰을 가지고 있음에도 불구하고 디지털 기기 사용에 대한 막연한 두려움이나 익숙하지 않음 때문에 행정 서비스를 이용하는 데 어려움을 느끼는 것이다. 어르신들이 행정기관을 방문했을 때 보이는 어색한 표정과 담당자를 찾는 두리번거리는 모습은, 마치 디지털 시대라는 트랙 위에서 첫걸음을 망설이는 모습과 같다.
이처럼 디지털 행정이 급속도로 확산되는 시대에, 공무원은 단순히 행정 업무를 처리하는 것을 넘어 어르신들의 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다는 목소리가 높다. 젊은 세대가 빠르게 앞서나가는 트랙에서, 지쳐가거나 낙오될 수 있는 어르신들과 함께 걸어가며 그들의 속도에 맞춰 기다려주고 이끌어주는 역할이 필요하다는 것이다. 기술의 발전은 눈부시지만, 사람의 온기와 진심은 인공지능이 따라올 수 없는 영역이다. 공무원의 역할은 기술과 사람 사이를 잇는 다리가 되어, 모든 시민이 행정 서비스에서 소외되지 않도록 돕는 것이다.
김 주무관은 “급속도로 빠르게 변화하는 세상에 한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니라는 것을, 행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡한 것은 아니라는 것을” 어르신들이 느끼게 해주고 싶다고 말한다. 언젠가 어르신들이 더 이상 민원 발급기 앞에서 조급해하거나, 자녀들의 방문만을 기다리지 않고도 스스로 행정 서비스를 이용할 수 있게 되기를 소망하며, 오늘도 현장에서 따뜻한 응원과 안내를 건네고 있다.
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