현대 사회의 빠른 디지털 전환은 일상생활의 편리함을 증대시켰지만, 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들에게는 행정 서비스 접근에 큰 장벽으로 작용하고 있다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’과 같은 기본적인 절차를 수행하지 못해 행정복지센터를 숨 가쁘게 찾아오는 어르신들의 모습은 이러한 디지털 소외 현상의 단면을 보여준다. 스마트폰 보급률이 높아졌음에도 불구하고, 모바일 신분증 발급과 같이 새로운 디지털 행정 서비스는 어르신들에게 낯설고 복잡하게 느껴져 실제 이용에 어려움을 겪고 있다. 이는 개인의 능력 부족이라기보다는 기술 발전의 속도와 어르신들의 디지털 환경 적응 속도 간의 격차에서 비롯된 문제로 분석된다.
이러한 문제를 해결하기 위해 행정 서비스 제공자는 어르신들이 행정 서비스를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 적극적인 지원 방안을 마련해야 한다. 챗GPT와 같은 인공지능 기술을 활용하여 민원 안내를 자동화하고, 발급 절차를 간소화하는 방안을 모색할 수 있다. 또한, 무인민원발급기 및 정부24와 같은 디지털 기기의 사용법을 직접 시연하고, 개별 민원인에게 맞춰 차근차근 설명하는 등의 대면 지원을 강화해야 한다. 이는 단순한 기술 지원을 넘어, 어르신들이 디지털 세상에서 낙오되지 않도록 돕는 ‘페이스 메이커’로서의 공무원의 역할을 수행하는 것이다.
궁극적으로 이러한 노력은 어르신들이 디지털 행정 서비스에 대한 불안감을 해소하고, 행정 서비스 이용에 대한 자신감을 회복하는 데 기여할 것이다. 어르신들이 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 것이 아니라, 원하는 목적지까지 편안하게 도달할 수 있도록 돕는 것이 중요하다. 한 걸음 더 천천히 간다고 해서 늦는 것이 아니라는 인식이 확산되고, 행정 서비스 이용이 더 이상 복잡하고 어렵지 않다는 점이 체감될 때, 디지털 소외 문제는 점진적으로 해소될 수 있을 것이다. 공무원은 단순히 행정을 처리하는 역할을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리로서, 기술 발전의 혜택이 사회 구성원 모두에게 공평하게 돌아갈 수 있도록 노력해야 한다.
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