점점 빨라지는 디지털 행정 속에서 기술에 익숙하지 않은 어르신들이 겪는 어려움이 사회적 문제로 대두되고 있다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24와 같은 온라인 민원 시스템에서 ‘세대주 확인’과 같은 절차를 진행하지 못해 행정복지센터를 급하게 찾는 어르신들의 모습은 이러한 현실을 단적으로 보여준다. 이는 단순히 개인의 디지털 기기 활용 능력 부족의 문제를 넘어, 급변하는 행정 환경에서 소외되는 계층이 발생하고 있다는 방증이다.
이러한 문제를 해결하기 위해 공무원들은 ‘페이스메이커’로서의 역할을 수행해야 한다. 챗GPT와 같은 인공지능 기술의 발달로 업무 효율성이 증대되고 있지만, 동시에 기술의 혜택에서 멀어진 어르신들이 행정 서비스를 이용하는 데 겪는 장벽을 낮추는 노력이 절실하다. 예를 들어, 건강보험자격득실확인서와 같이 행정복지센터에서 발급이 어려운 서류를 안내받았을 때, 어르신들은 무인민원발급기를 이용하라는 안내를 받지만, 기기 사용법을 익숙하지 않아 난감함을 겪는 경우가 빈번하다. 비록 스마트폰을 소지하고 있더라도, 모바일 신분증 발급과 같은 새로운 기술 도입 과정에서 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 낯선 절차에 어려움을 느끼는 경우가 많다.
이처럼 디지털 행정의 물결 속에서 어르신들이 뒤처지지 않도록 공무원은 친절하고 인내심 있는 안내를 통해 이들이 행정 서비스에 쉽게 접근하고 익숙해질 수 있도록 도와야 한다. 단순히 기기 사용 방법을 알려주는 것을 넘어, 어르신들이 ‘나는 이런 걸 못해’라는 생각에서 벗어나 ‘천천히 가도 늦지 않다’는 믿음을 가질 수 있도록 돕는 것이 중요하다. 마치 마라톤에서 지쳐가는 주자를 격려하는 페이스메이커처럼, 공무원은 어르신들이 디지털 세상이라는 트랙 위에서 첫걸음을 뗄 수 있도록, 그리고 목적지까지 함께 걸어갈 수 있도록 곁에서 이끌어야 한다. 기술 발전의 속도만큼이나 중요한 것은 사람 간의 온기이며, 공무원은 행정 처리자라는 역할을 넘어 사람과 사람을 잇는 다리가 되어야 한다. 이러한 노력을 통해 어르신들이 행정 서비스를 이용하는 일이 더 이상 복잡하고 어려운 일이 아니라, 자연스럽고 편리한 일상이 될 수 있을 것이다.
◆ 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관
충주시에서 민원담당으로 일하며 겪은 일상을 수필로 쓴 글이 등단의 영광으로 이어졌다. 공직 업무의 꽃인 ‘민원 업무’로 만난 수많은 일화들이 매일 성장통이자 글감으로 다가오고 있다. 내가 건넨 한마디가 누군가의 삶을 변화시킬 수 있다는 믿음으로 업무에 임하고 있다.
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